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カスタマーハラスメントに対する基本方針カスタマーハラスメントに対する基本方針customer harassment policy

2025年11月1日

はじめに（目的）

当社は、お客様からのご意見に対して、お客様の視点に立ち、誠意をもって適切かつ迅速に対応・解決することで、お客様にご満足いただくよう取り組んでいます。また、お客様からのご意見は、当社がより良くなるためのチャンスを頂いたと受け止め、商品・サービスなどあらゆる事業活動に活かしております。
一方、一部のお客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がごく稀に見受けられることがあります。これらの行為は、当社で働く従業員の尊厳を傷つけ、就業環境を害するものです。会社として従業員を守るため、ハラスメント行為を容認せず、毅然とした態度で対応することにより、お客様と健全で良好な関係を構築できるよう「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

カスタマーハラスメントの定義

  1. お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるものとします。
    （2022年2月厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づく）
  2. 職場において行われる顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者の言動であって、その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより当該労働者の就業環境が害されること（顧客等言動問題）とします。
    （労働施策総合推進法33条）

対象となる行為

（具体例は以下に示しますが、これらに限られるものではありません）
  • 身体的な攻撃（暴行、傷害）
  • 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
  • 威圧的な言動
  • 土下座の要求
  • 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
  • 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
  • 差別的な言動
  • 性的な言動
  • 従業員個人への攻撃や要求
  • SNSやインターネットへの投稿（誹謗中傷、写真、音声、映像など）
  • 非売品（サンプル・プレゼント等）の大量要求
  • 過剰なサービス、不当な商品交換、金銭補償、謝罪等の要求

カスタマーハラスメントへの対応

  • カスタマーハラスメントと判断した場合は、当社従業員を守るため、毅然とした対応を行い、お客様対応等をお断りさせていただく場合がございます。
  • 妥当性を欠く内容の要求が悪質と判断した場合は、警察・弁護士等、然るべき機関に相談の上、適切に対処いたします。

カスタマーハラスメントに対する体制整備

  • 本方針を従業員に周知・啓発を行っています。
  • カスタマーハラスメントに関する知識及び対処方法の研修を実施しています。
  • 従業員へのケアを最優先するため、相談体制を構築しています。
  • より適切な対応のため、警察・弁護士等の外部専門家との連携をしています。
以上